Odpowiedzi na interpelacje/zapytania

Odpowiadając na interpelację wniesioną przez Panów Radnych w dniu 8 stycznia 2019 roku w sprawie uruchomienia punktów obsługi mieszkańców w galeriach handlowych (pilotażowo w Galerii Północ) oraz uruchomienia Biura Obsługi Interesantów w soboty w godz. 10.00 – 14.00, uprzejmie informuję, co następuje:
Obsługa interesantów w Urzędzie Miasta Szczecin odbywa się obecnie w dwóch lokalizacjach tj. w siedzibie Urzędu przy pl. Armii Krajowej 1 oraz w Filii Urzędu na Prawobrzeżu przy ul. Rydla 39-40. BOI systematycznie w ankietach pyta interesantów o ich oczekiwania w kwestii organizacji obsługi. Do tej pory w żadnej ankiecie ani w innej formie nie zgłoszono do Urzędu wniosku w kwestii uruchomienia załatwiania spraw urzędowych w galeriach handlowych lub w soboty. Na wniosek o wydłużenie godzin pracy w jednym dniu tygodnia wydłużono pracę BOI w poniedziałki do godz. 18.00. Jednak praktyka wykazuje, że mieszkańcy wolą załatwiać sprawy w „zwykłych” godzinach gdy równocześnie funkcjonują inne instytucje jak banki, firmy ubezpieczające pojazdy czy izby skarbowe pobierające akcyzę za samochody osobowe.
W poniedziałek w godz. 17.00 – 18.00 w BOI pojawiają się pojedyncze osoby do czego BOI dostosowało się zmniejszając drugą zmianę na rzecz zwiększenia obsady stanowisk od godz. 7.30. Kilkanaście lat temu właśnie stale malejąca ilość interesantów w soboty spowodowała likwidację obsługi w tym dniu i nie odnotowano sprzeciwów wobec tej decyzji. W Bydgoszczy, mieście o podobnej do Szczecina liczbie ludności, kilka lat temu wprowadzono rozwiązanie w odwrotnym kierunku – skrócono czas pracy w piątki do godz. 14.00.

BOI w czasie swojej pracy ściśle współpracuje z Wydziałem Księgowości (kasy przyjmujące wpłaty w gotówce), Wydziałem Informatyki (reakcje na awarie sprzętu komputerowego lub oprogramowania) i Miejską Jednostką Obsługi Gospodarczej (wydawanie tonerów do drukarek i obsługa toalety dla interesantów). Uruchomienie BOI w dniach i godzinach innych niż dla całego Urzędu wymagałoby więc również zapewnienia działania wydziałów współpracujących z BOI oraz zwiększonej aktywności Służby Ochrony Mienia w celu zabezpieczenia niefunkcjonujących części budynku Urzędu przed dostępem osób niepowołanych.
Poza wyrabianiem dowodów osobistych wszystkie inne sprawy w BOI mogą być załatwiane przez pełnomocników co powszechnie wykorzystują mieszkańcy nie mogący przybyć do Urzędu w godz. 8.00 – 16.00. Przedsiębiorstwa transportowe, firmy leasingowe czy salony samochodowe rezygnują z zatrudniania pracowników rejestrujących pojazdy na rzecz zlecenia tego zadania firmom pośredniczącym a Szczecin jest siedzibą największej takiej firmy pośredniczącej przy rejestracji pojazdów w całej Polsce. Dla usprawnienia obsługi takich masowych klientów BOI wydzieliło 5 stanowisk poza Salą Obsługi. Większość ww. masowych klientów wykazuje brak zainteresowania dłuższą pracą Urzędu gdyż muszą jeszcze tego samego dnia ubezpieczyć zarejestrowane pojazdy i opuszczają Urząd przed godz. 15.00.

Warto pokreślić, że zmiany w przepisach idą w kierunku korespondencyjnego lub komputerowego załatwiania spraw bez przychodzenia do Urzędu. Komputerowo można zarezerwować termin wizyty z 2-tygodniowym wyprzedzeniem, sprawdzić jak dużo interesantów pobrało bilety i oczekuje na załatwienie danej sprawy czy otrzymać wiadomość o dokumencie gotowym do odbioru. W przypadku praw jazdy coraz więcej interesantów przesyła wnioski pocztą i opłaty realizuje przelewem a na wnioskach zaznacza opcję wysłania im prawa jazdy pocztą. Po dopuszczeniu przedłożenia kopii umowy sprzedaży zamiast oryginału przy zgłoszeniu zbycia pojazdu powszechnym stało się zgłaszanie zbycia poprzez wysłanie skanu umowy pocztą elektroniczną. 1 października 2018 r. został zniesiony obowiązek posiadania przez kierowcę przy sobie dowodu rejestracyjnego i zniknęli interesanci wymieniający dowody rejestracyjne z powodu ich wypełnienia a nawet utraty. Ten sam przepis wprowadził wirtualne zatrzymanie dowodów rejestracyjnych przez policję i wirtualny ich zwrot. Policja nie przesyła więc zatrzymanych dowodów rejestracyjnych do BOI a interesanci zgłaszają się do BOI jedynie w celu elektronicznego odblokowania ich zatrzymania. Ministerstwo Cyfryzacji zapowiada kolejne deregulacje jak: rezygnację z wpisu adresu w dowodzie rejestracyjnym i prawie jazdy, rezygnację ze zmiany tablic rejestracyjnych przy zmianie miejsca zamieszkania do innego starostwa, likwidację kart pojazdu i naklejek na szybę. Te i kolejne zmiany będą ograniczać konieczność przybycia do Urzędu na rzecz zdalnego załatwiania spraw a tym samym tworzenie nowych punktów obsługi poza Urzędem staje się rozwiązaniem przestarzałym.

Nie stwierdziliśmy zjawiska otwierania nowych punktów obsługi mieszkańców w galeriach handlowych przez kolejne miasta. Spośród 400 powiatów i miast na prawach powiatu jedynie najpierw w Rzeszowie a potem Krakowie kilka lat temu na szerszą skalę zastosowano to rozwiązanie i poza Bydgoszczą gdzie uruchomiono jeden punkt nie słychać o nowych inicjatywach w tym kierunku. Istotną przyczyną zastosowania takiego rozwiązania w ww. miastach jest umiejscowienie tamtejszych Urzędów w ciasnych budynkach wśród gęstej staromiejskiej zabudowy uniemożliwiającej dojazd i parkowanie. W Szczecinie ten problem w takiej skali nie występuje a jednocześnie nasze miasto posiada umożliwiającą dogodny dojazd do Urzędu i Filii oraz intensywnie rozbudowywaną sieć komunikacji miejskiej.
Otwarcie punktów obsługi interesantów poza siedzibą Urzędu oznaczałoby konieczność utworzenia miejsc spełniających wymagania określone przepisami prawa i warunkami umów zawartych na poziomie ministerialnym. Znacznym ograniczeniem są tu scentralizowane systemy informatyczne, jak na przykład Centralna Ewidencja Pojazdów i Kierowców – CEPiK, w którym wydawane są prawa jazdy i rejestrowane pojazdy czy aplikacja ZRÓDŁO, w której pracują stanowiska ewidencji ludności i USC. Systemy te wdrażane są centralnie, podobnie jak centralnie realizowane i finansowane są inwestycje w tym zakresie (wyodrębniona sieć informatyczna i osobny sprzęt komputerowy). Zamówione dokumenty są centralnie produkowane i dostarczane do głównej siedziby Urzędu a ich rozwożenie do pozaurzędowych punktów obsługi wydłużałoby czas oczekiwania interesantów na dokument. Istotnym problemem pozostaje również kwestia zagwarantowania bezpieczeństwa systemów informatycznych, zatwierdzania i zabezpieczenia dokumentów urzędowych i ochrony danych osobowych poza budynkiem Urzędu.
Obsługę mieszkańców w ww. punktach zapewnialiby dotychczasowi pracownicy Urzędu, ponieważ nie należy zakładać wzrostu zatrudnienia w Urzędzie Miasta Szczecin. W takiej sytuacji mielibyśmy do czynienia z pozorną poprawą jakość obsługi, gdyż w praktyce nastąpiłoby jej pogorszenie na dotychczasowych stanowiskach.
Utworzenie nowego punktu obsługi interesantów wiąże się z koniecznością wydatkowania środków budżetowych na zorganizowanie i utrzymywanie tychże stanowisk pracy
w szczególności na najem pomieszczeń w galeriach, umeblowanie, sejfy, sprzęt komputerowy, dedykowane pozainternetowe łącza, systemy zabezpieczeń, codzienny transport dokumentów i pracowników, obsługę administracyjną nowych punktów obsługi, opłaty za media, centralną sieć informatyczną (tylko abonament dla jednego punktu obsługi poza Urzędem w systemie CEPiK wynosi rocznie 4200 zł netto). Osobnym problemem, który budzi wątpliwości jest decyzja o utworzeniu punktu obsługi, który byłby utrzymywany ze środków publicznych w prywatnym obiekcie.
Biorąc powyższe pod uwagę, należy zauważyć, że projekt utworzenia w galeriach handlowych punktów obsługi interesantów byłby przedsięwzięciem bardzo kosztownym jednak niemogącym zabezpieczyć obsługi interesantów w pełnym zakresie np. brak na miejscu przełożonego do rozstrzygania spraw spornych, brak wglądu w akta w archiwum, brak kas do wpłat gotówkowych bez prowizji, brak serwisu informatycznego. Od dyrektorów wydziałów komunikacji w Rzeszowie i Krakowie wiemy też o problemie zapewnienia obsady stanowisk w galeriach, zwłaszcza w kontekście urlopów, zwolnień lekarskich i zgody pracowników na stałą pracę w 1 – 2 osoby w godz. 10.00 – 18.00, co wymagało znacznego zwiększenia zatrudnienia. Tę konkluzję potwierdza doświadczenie BOI, które jako pierwsze w Polsce po uruchomieniu CEPiK w 2004 r. na wniosek zainteresowanych przedsiębiorców uruchomiło pozaurzędowe punkty rejestracji pojazdów na Giełdzie w Płoni a potem w firmie Toyota-Kozłowski. Przyjęto wtedy zasadę, że całość kosztów funkcjonowania punktu ponosi przedsiębiorca. Zyski ze zwiększonej liczby klientów nie zrównoważyły kosztów i obaj przedsiębiorcy po kilku latach wypowiedzieli umowy.
Alternatywą dla proponowanego przez Panów Radnych rozwiązania jest ciągła praca nad projektami podnoszącymi jakość obsługi interesantów w obecnych lokalizacjach oraz wykorzystywanie nowych możliwości załatwiania spraw drogą elektroniczna w miarę zapowiadanej deregulacji przepisów. Ostatnio wdrożone projekty to np. nowo wyremontowana sala obsługi w wykupionym na własność Miasta budynku Filii UM a wcześniej wyremontowanie w budynku UM sali obsługi z nowoczesnym systemem przywoławczym, udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych, stanowiskami wyposażonymi w terminale płatnicze, wspomniane wydłużenie godzin obsługi interesantów w poniedziałki do 18.00 oraz uruchomienie telefonicznego Centrum Informacji Mieszkańców (tzw. call center). Ze względu na zaobserwowaną większą ilość interesantów rano niż pod koniec pracy rozważane jest przesunięcie godzin pracy BOI od wtorku do piątku z godz. 8.00 – 16.00 na 7.30 – 15.30.

Niezależnie od powyższych wyjaśnień BOI w dalszym ciągu będzie prowadziło badania opinii mieszkańców Szczecina i reagowało na ich sugestie dotyczące zmian w umiejscowieniu (np. do galerii handlowych) i czasie przyjęć interesantów oraz organizacji załatwiania spraw.