Wyjaśnienia treści SIWZ

Szczecin 2017-04-07

Wykonawcy

uczestniczący w postępowaniu

Nasz znak: BZP-S.271.25.9.2017.MP

Znak sprawy: BZP/15/17

Dotyczy: postępowania prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na„Wdrożenie Systemu Informatycznego do Kontaktu z Mieszkańcami poprzez zarządzanie i obsługę ruchu telefonicznego typu Call Center oraz realizacja Usługi Asysty Technicznej”

Zgodnie z art. 38 ust. 2 ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (tj. Dz. U. z 2015 r., poz. 2164 ze zm.) Zamawiający przekazuje Wykonawcom treść pytań wraz z odpowiedziami:

Pytanie 21

1. System Informatyczny musi przyjmować połączenia z dwóch kanałów komunikacji tj. głosowe z kanału telefonicznego oraz tekstowe z kanału Chat. Kanał telefoniczny realizowany musi być za pośrednictwem dedykowanego numeru kierowanego do centrali telefonicznej Alcatel znajdującej się w siedzibie Zamawiającego. Kanał ten zostanie skierowany do systemu informatycznego poprzez połączenie SIP TRUNK o przepustowości 30 kanałów rozmównych. Kanał tekstowy będzie realizowany poprzez umieszczenie modułu komunikacji typu Chat na stronie internetowej www Zamawiającego.
2. System informatyczny stanowiący przedmiot oferty musi być skalowalny, z możliwością obsługi przynajmniej 60 konsultantów. Musi zostać dostarczony z pakietem licencyjnym zapewniającym możliwość automatycznej obsługi klienta przez jednocześnie 37 agentów oraz w ramach pakietu licencji system powinien dawać możliwość skorzystania z IVR nie mniej jak 30 klientom jednocześnie w kolejce oczekującej. Musi umożliwiać obsługę jednocześnie 30 połączeń dwukierunkowych bez potrzeby dokonywania modyfikacji w konfiguracji dostarczonego rozwiązania. 

Pytanie dotyczy ilości dostępnych jednoczesnych linii które system powinien obsługiwać. W powyższym opisie z SIWZ w punkcie pierwszym mamy 30 jednoczesnych kanałów SIP, natomiast w punkcie drugim jest mowa o 37 rozmawiających agentach i 30 klientach jednocześnie czekających w kolejce, co razem daje konieczną liczbę 67 kanałów SIP potrzebnych w systemie…

Wiedząc, że ilość dostępnych kanałów nie może być mniejsza niż ilość obsługiwanych interakcji(rozmawiający agent + oczekujący w kolejce klient) prosimy o rozstrzygnięcie powyższych wątpliwości.

Odpowiedź:

Zamawiający w innych punktach Specyfikacji Technicznej Przedmiotu Zamówienia wyjaśnił, że wymaga dostarczenia licencji na konta dla 37 agentów z możliwością rozbudowy do 60 z czego 6 kont dla konsultantów pierwszej linii wsparcia, 26 kont dla konsultantów drugiej linii wsparcia oraz 3 konta dla supervisorów i 2 konta dla administratorów. Połączenia przychodzące kierowane będą bezpośrednio tylko do pierwszej linii wsparcia. Natomiast druga linia wsparcia będzie otrzymywała zlecenia od konsultantów z pierwszej linii w ściśle określonych okolicznościach. Interesanci którzy przekroczą ilość dostępnych konsultantów pierwszej linii wsparcia będą oczekiwali w kolejce obsługiwanej przez IVR. 30 kanałów połączeń SIP jest fizycznym ograniczeniem systemu telefonicznego jaki użytkuje Zamawiający.