Wyjaśnienia treści SIWZ

Szczecin 2017-04-07

Wykonawcy

uczestniczący w postępowaniu

Nasz znak: BZP-S.271.25.7.2017.MP

Znak sprawy: BZP/15/17

Dotyczy: postępowania prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na„Wdrożenie Systemu Informatycznego do Kontaktu z Mieszkańcami poprzez zarządzanie i obsługę ruchu telefonicznego typu Call Center oraz realizacja Usługi Asysty Technicznej”

Zgodnie z art. 38 ust. 2 ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (tj. Dz. U. z 2015 r., poz. 2164 ze zm.) Zamawiający przekazuje Wykonawcom treść pytań wraz z odpowiedziami:

Pytanie 1

Załącznik Nr 5 do SIWZ, Specyfikacja techniczna przedmiotu zamówienia, II. Wymagania sprzętowe systemu, 2. Środowisko serwerowe:

Zamawiający określił parametry techniczne serwerów, nie wskazał jednak ilości pamięci RAM przewidzianych do działania systemu.

Prosimy o doprecyzowanie informacji poprzez podanie tej wartości.

Odpowiedź:

Zamawiający dysponuje 24GB przestrzenią pamięci RAM dla każdego z zasobu wymienionego w Specyfikacji Technicznej Przedmiotu Zamówienia.

Zmawiający modyfikuje załącznik nr 5 do SIWZ Specyfikacja_Techniczna_Przedmiotu_Zamówienia.

Było:

1. „Środowisko serwerowe

Wykonawca zainstaluje i wdroży system korzystając z zasobów Zamawiającego. Zamawiający zapewni rozwiązanie redundantne (klaster) działające w trybie wysokiej dostępności bez potrzeby dostarczania sprzętu (serwerów) przez Wykonawcę. Zamawiający na potrzeby realizacji systemu dysponuje do wyboru zasobami:

1. Opartym na środowisku wirtualnym ESXi w wersji 5.5 i serwerem typu blade o maksymalnych parametrach: 4 CPUs x 2 GHz - Intel® Xeon® Processor E5-2650, wraz z macierzą dyskową o wolnej przestrzeni dyskowej 1TB do wykorzystania i podziału na wszystkie elementy systemu tj, aplikację, bazę danych, backup oraz nagrania korespondencji głosowej, lub:
2. Opartym na środowisku wirtualnym Hyper-V Windows Server 2012 i serwerem typu blade o maksymalnych parametrach: 4 CPUs x 2.5 GHz - Intel® Xeon® Processor E5-2670 v2, wraz z macierzą dyskową o wolnej przestrzeni dyskowej 1TB do wykorzystania i podziału na wszystkie elementy systemu tj, aplikację, bazę danych, backup oraz nagrania korespondencji głosowej.

Winno być:

1. Środowisko serwerowe

Wykonawca zainstaluje i wdroży system korzystając z zasobów Zamawiającego. Zamawiający zapewni rozwiązanie redundantne (klaster) działające w trybie wysokiej dostępności bez potrzeby dostarczania sprzętu (serwerów) przez Wykonawcę. Zamawiający na potrzeby realizacji systemu dysponuje do wyboru zasobami:

1. Opartym na środowisku wirtualnym ESXi w wersji 5.5 i serwerem typu blade o maksymalnych parametrach: 4 CPUs x 2 GHz - Intel® Xeon® Processor E5-2650, 24GB RAM, wraz z macierzą dyskową o wolnej przestrzeni dyskowej 1TB do wykorzystania i podziału na wszystkie elementy systemu tj, aplikację, bazę danych, backup oraz nagrania korespondencji głosowej, lub:
2. Opartym na środowisku wirtualnym Hyper-V Windows Server 2012 i serwerem typu blade o maksymalnych parametrach: 4 CPUs x 2.5 GHz - Intel® Xeon® Processor E5-2670 v2, 24GB RAM, wraz z macierzą dyskową o wolnej przestrzeni dyskowej 1TB do wykorzystania i podziału na wszystkie elementy systemu tj, aplikację, bazę danych, backup oraz nagrania korespondencji głosowej.

Pytanie Nr 2:

Załącznik Nr 5 do SIWZ, Specyfikacja techniczna przedmiotu zamówienia, III. Wymagania funkcjonalne systemu, pkt 4 Raporty i zestawienia:

Zamawiający zastrzegł, że system informatyczny: „Musi także posiadać możliwość generowania według potrzeb raportów historycznych z możliwością eksportowania w formatach plików xls, txt, pdf.”

Prosimy o doszczegółowienie, czy Zamawiający dopuszcza eksport do pliku tekstowego w formacie csv, jako spełnienie eksportu do pliku txt?

Odpowiedź:

Zamawiający dopuszcza format csv;  jest on formatem przechowywania danych w plikach tekstowych.

Pytanie Nr 3:

Załącznik Nr 5 do SIWZ, Specyfikacja techniczna przedmiotu zamówienia, III. Wymagania funkcjonalne systemu, pkt 4 Raporty i zestawienia, litera d.:

Zamawiający zapisał, że raporty powinny zawierać możliwość podglądu „d.   statystyk ilościowych i procentowych realizowanych połączeń przychodzących/wychodzących w rozbiciu na poszczególnych konsultantów, grupy Agentów (z możliwością definiowania uczestników grup poza SBR)”.

Czy Zamawiający mógłby objaśnić bardziej szczegółowo ten rodzaj raportu, szczególnie w kontekście definiowania uczestników grup poza SBR?

Odpowiedź:

Zamawiający wymaga aby System zawierał możliwość generowania raportów oraz statystyk ilościowych i procentowych realizowanych połączeń przychodzących/wychodzących w rozbiciu na dowolnych konsultantów pracujących w systemie.

Pytanie Nr 4:

Załącznik Nr 5 do SIWZ, Specyfikacja techniczna przedmiotu zamówienia, III. Wymagania funkcjonalne systemu, pkt 7 Baza wiedzy:

Zwracamy się z uprzejmą prośbą, o podanie do wyceny pracochłonności wielkość tej bazy.

Głównie zależy nam na otrzymaniu informacji, która będzie zawierać:

•          przewidywaną ilości artykułów oraz umieszczonych dokumentów,

•          stopień złożoności katalogów itp.

Odpowiedź:

Zamawiający posiada około 2300 plików z procedurami, wzorami wniosków oraz trybami załatwiania spraw o łącznej wielkości około 220 MB. Piki znajdują się w zasobach Zamawiającego i są posortowane wg wydziałów. Struktura drzewa katalogów sięga drugiego poziomu. Wszystkie procedury, wzory wniosków oraz tryby załatwiania spraw udostępnione są na stronach BIP Urzędu Miasta lub pod adresem: www.eurzad.szczecin.pl. Zamawiający nie wymaga tworzenia artykułów, a wymaga aby dostarczone rozwiązanie posiadało funkcjonalność przeszukiwania po znacznikach słów kluczowych oraz treści dostępnych plików. System w ramach bazy wiedzy powinien przeszukać dostępne treści, utworzyć z nich listę oraz wyświetlić je na żądanie konsultanta.

Pytanie Nr 5:

Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 8. Gwarancja jakości:

Czy Zamawiający dopuszcza możliwość zapewnienia przez Wykonawcę gwarancji producenta na oprogramowanie i sprzęt stanowiące przedmiot Umowy (a nie udzielenia gwarancji przez Wykonawcę)?

Pragniemy zauważyć, iż to nie Wykonawca udziela gwarancji, a jedynie przekazuje dokumenty gwarancyjne producenta. Wykonawca nie jest producentem oprogramowania oraz sprzętu i tym samym nie posiada uprawnień przysługujących producentom ww. rozwiązań. W modelu stosowanym przez producenta może jedynie zapewnić udzielenie gwarancji przez producenta na dostarczone oprogramowanie i sprzęt.

Jednocześnie pragniemy podkreślić, iż w zakresie oprogramowania i sprzętu, producenci sprzętu lub oprogramowania udzielają prawa do obrotu prawami w imieniu licencjodawcy lub zapewnienia udzielenia licencji na standardowych warunkach. System Informatyczny jako całość (licencje, aparaty) objęty będzie opieką serwisową z „gwarancją jakości (SLA)” realizowaną, jako usługa przez Wykonawcę za wynagrodzeniem wliczonym w cenę. 

W związku z powyższym prosimy o wyjaśnienie i dokonanie modyfikacji ww. postanowienia.

Odpowiedź:

Zamawiający nie wyraża zgodny na zmianę zapisów SIWZ.

Pytanie Nr 6:

Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 8. Gwarancja jakości:

Czy Zamawiający dopuszcza możliwość złożenia oświadczenia o udzieleniu rękojmi, które będzie precyzować zakres uprawnień kupującego, analogicznie jak składa się oświadczenie o udzieleniu gwarancji?

Odpowiedź:

Zamawiający nie wyraża zgodny na zmianę zapisów SIWZ.

Uprawnienia z tytułu rękojmi są wystarczająco doprecyzowane w kodeksie cywilnym. Nie ma zatem potrzeby aby w tym zakresie wprowadzać w Umowie dodatkowe zapisy.

Pytanie Nr 7:

Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 6 ust.2:

Wykonawca wnosi o zgodę na modyfikację zapisu z §6 ust. 2 w sposób taki, że: „Wykonawca jest uprawniony do wystawienia faktury po podpisaniu przez Strony Protokołu Odbioru Dostaw i Protokołu Odbioru Końcowego bez zastrzeżeń. Płatność wynagrodzenia będzie dokonana przez Zamawiającego w terminie nie dłuższym niż trzydzieści (30) dni od wystawienia przez Wykonawcę faktury VAT na rachunek bankowy Wykonawcy określony w fakturze.”

Zmiana ta z punktu widzenia Wykonawcy ma istotne znaczenie, ponieważ stanowi dla niego datę pewną, jaką w tym przypadku jest dzień wystawienia faktury. Ma to znaczenie przede wszystkim z punktu widzenia terminów określonych przepisami prawa podatkowego, bowiem uzależnienie terminu płatności od daty doręczenia faktury uniemożliwia ustalenie prawidłowej daty powstania obowiązku podatkowego obciążającego Wykonawcę, co skutkuje narażeniem Wykonawcy na sankcje pieniężną spowodowaną nieterminową zapłatą należności wynikających z podatku VAT oraz podatku dochodowego od osób prawnych. Zmiana zapisu do proponowanego kształtu skutkować będzie uniknięciem sytuacji często trudnego do określenia momentu otrzymania. W celu uniknięcia wyżej opisanej sytuacji Wykonawca wnosi o zmianę jak na wstępie.

Odpowiedź:

Zamawiający wyraża zgodę na zmianę zapisów SIWZ.

Zamawiający modyfikuje Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 6 ust.2.

Było:

„Wykonawca jest uprawniony do wystawienia faktury po podpisaniu przez Strony Protokołu Odbioru Dostaw i Protokołu Odbioru Końcowego bez zastrzeżeń. Płatność wynagrodzenia będzie dokonana przez Zamawiającego w terminie nie dłuższym niż trzydzieści (30) dni od otrzymania od Wykonawcy oryginału prawidłowo wystawionej faktury VAT na rachunek bankowy Wykonawcy określony w fakturze.”

Winno być:

„Wykonawca jest uprawniony do wystawienia faktury po podpisaniu przez Strony Protokołu Odbioru Dostaw i Protokołu Odbioru Końcowego bez zastrzeżeń. Płatność wynagrodzenia będzie dokonana przez Zamawiającego w terminie nie dłuższym niż trzydzieści (30) dni od wystawienia przez Wykonawcę faktury VAT na rachunek bankowy Wykonawcy określony w fakturze”

Pytanie Nr 8:

Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 6 ust. 3:

Wykonawca wnosi o zgodę na modyfikację zapisu z §6 ust. 3 w sposób taki, że: „Za dzień zapłaty uważa się dzień uznania rachunku bankowego Wykonawcy wymaganą należnością na jego rzecz.”

Propozycję zmiany motywujemy faktem, że dopiero przekazanie należności na rachunek bankowy Wykonawcy stanowi realizację obowiązku płatności za wykonanie części/całości przedmiotu Zamówienia. Okres pomiędzy złożeniem przez Zamawiającego polecenia przelewu wynagrodzenia, a wpłynięciem tego wynagrodzenia na rachunek bankowy Wykonawcy w rzeczywistości ma na celu wydłużenie terminu płatności i tym samym nie daje pewności Wykonawcy co do terminu otrzymania należnego wynagrodzenia.

Odpowiedź:

Zamawiający nie wyraża zgodny na zmianę zapisów SIWZ.

Pytanie Nr 9:

Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 7 ust. 1, 2 i 6:

Wykonawca wnosi o uzależnienie możliwości nałożenia kary umownej przewidzianej w §7 ust. 1, 2 i 6, od wystąpienia po stronie Wykonawcy „zwłoki” w miejsce obecnie przewidzianego „opóźnienia”.

Jak wskazuje się w doktrynie prawa cywilnego, z opóźnieniem mamy do czynienia wówczas gdy dłużnik nie spełnia świadczenia w czasie właściwym z przyczyn, za które odpowiedzialności nie ponosi. Rodzaj odpowiedzialności przewidziany za „opóźnienie” jest znacznie bardziej surowy niż odpowiedzialności w przypadkach „zwłoki”, ponieważ „zwłoka” jest następstwem okoliczności, za które Wykonawca ponosi odpowiedzialność. W związku z powyższym Wykonawca wnosi o ustanowienie odpowiedzialności kontraktowej na zasadzie zwłoki, wówczas kary będą naliczane mu jedynie w przypadkach, za które ponosi on odpowiedzialność. Pozwala to na wykluczenie sytuacji, w których opóźnienie będzie rezultatem braku współpracy ze strony Zamawiającego, czy też w przypadkach zaistnienia sytuacji niezależnych i niezawinionych przez Wykonawcę.

Odpowiedź:

Zamawiający wyraża zgodę na zmianę zapisów SIWZ.

Zamawiający modyfikuje Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 7 ust. 1, 2 i 6:

Było:

„ 1. Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną za opóźnienie w wykonaniu przedmiotu Umowy w wysokości 0,5% wartości brutto przedmiotu Umowy za każdy dzień opóźnienia w jej wykonaniu.

2. Wykonawca zapłaci Zamawiającemu kary umowne za opóźnienie w usunięciu awarii/usterek, o których mowa w § 8, wysokości 0,5% wartości brutto przedmiotu Umowy za każdy dzień opóźnienia.

(…)

6. Roszczenie o zapłatę kar umownych z tytułu opóźnienia, ustalonych za każdy rozpoczęty dzień opóźnienia, staje się wymagalne:

- za pierwszy rozpoczęty dzień opóźnienia - w tym dniu,

- za każdy następny rozpoczęty dzień opóźnienia - odpowiednio w każdym z tych dni.”

Winno być:

„ 1. Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę umowną za zwłokę w wykonaniu przedmiotu Umowy w wysokości 0,5% wartości brutto przedmiotu Umowy za każdy dzień zwłoki w jej wykonaniu.

2. Wykonawca zapłaci Zamawiającemu kary umowne za zwłokę w usunięciu awarii/usterek, o których mowa w § 8, wysokości 0,5% wartości brutto przedmiotu Umowy za każdy dzień zwłoki.

(…)

6. Roszczenie o zapłatę kar umownych z tytułu zwłoki, ustalonych za każdy rozpoczęty dzień zwłoki, staje się wymagalne:

- za pierwszy rozpoczęty dzień zwłoki - w tym dniu,

- za każdy następny rozpoczęty dzień zwłoki - odpowiednio w każdym z tych dni.”

Pytanie Nr 10:

Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 8 ust. 4:

Wykonawca wnosi o zmianę zapisu w §8 ust. 4 „Warunki gwarancji” w - numer 4: „Wykonawca zapewni usuwanie awarii/usterek Aplikacji powodujących utrudnienia lub uniemożliwienie korzystania z pewnych funkcji Aplikacji w sposób zgodny z dokumentacją i zobowiązuje się zapewnić przystąpienie do wykonywania naprawy w ciągu 8 (ośmiu) godzin od zgłoszenia oraz usunięcie przyczyny w ciągu 2 (dwóch) dni roboczych od zgłoszenia.”

Zmodyfikowanie tego zapisu poprzez dodanie słowa „roboczych” pozwoli rozwiać wątpliwości co do zobowiązania Wykonawcy względem Zamawiającego dotyczących terminu na usunięcie awarii/usterki.

Odpowiedź:

Zamawiający wyraża zgodę na zmianę zapisów SIWZ.

Zamawiający modyfikuje Załącznik Nr 4 do SIWZ, § 8 ust. 4 punkt 4

Było:

„Wykonawca zapewni usuwanie awarii/usterek Aplikacji powodujących utrudnienia lub uniemożliwienie korzystania z pewnych funkcji Aplikacji w sposób zgodny z dokumentacją i zobowiązuje się zapewnić przystąpienie do wykonywania naprawy w ciągu 8 (ośmiu) godzin od zgłoszenia oraz usunięcie przyczyny w ciągu 2 (dwóch) dni od zgłoszenia”

Winno być:

 „Wykonawca zapewni usuwanie awarii/usterek Aplikacji powodujących utrudnienia lub uniemożliwienie korzystania z pewnych funkcji Aplikacji w sposób zgodny z dokumentacją i zobowiązuje się zapewnić przystąpienie do wykonywania naprawy w ciągu 8 (ośmiu) godzin od zgłoszenia oraz usunięcie przyczyny w ciągu 2 (dwóch) dni roboczych od zgłoszenia.”

Pytanie Nr11.Czy Zamawiający dopuszcza by oferowany system był dostępny w modelu chmurowym, czy jedynie jako instalacja w lokalizacji Zamawiającego?

Odpowiedź:

Zamawiający nie dopuszcza rozwiązania innego niż we własnej lokalizacji.

Pytanie Nr 12Czy oferowane środowisko ma być w architekturze redundantnej?

Odpowiedź:

Tak. Zamawiający zapewni rozwiązanie redundantne (klaster) działające w trybie wysokiej dostępności.

Pytanie Nr 13Czy Zamawiający posiada syntezator TTS z którym trzeba zintegrować oferowane rozwiązanie?

Odpowiedź:

Zamawiający wymaga dostarczenia rozwiązania zapewniającego generowanie zapowiedzi słownych na podstawie tekstu i zapisywanie go do formatu wave lub MP3.

Pytanie Nr 14Jeżeli tak to jaki (nazwa produktu) i w jakiej technologii zaimplementowany (opis środowiska)? Czy Zamawiający posiada syntezator TTS z którym trzeba zintegrować oferowane rozwiązanie?

Odpowiedź:

Zamawiający nie posiada syntezatora.

Pytanie Nr 15Czy Zamawiający wymaga by oferowany system był wyposażony w syntezator mowy TTS?

Odpowiedź:Zamawiający wymaga dostarczenia rozwiązania zapewniającego generowanie zapowiedzi słownych na podstawie tekstu i zapisywanie go do formatu wave lub MP3.

Pytanie Nr 16Jeżeli tak, to eksploatację ilu jednoczesnych sesji TTS jest planowane?

Odpowiedź:

Zamawiający nie wymaga by rozwiązanie zapewniające generowanie zapowiedzi słownych na podstawie tekstu uczestniczyło w sesjach. Ilość jednoczesnych sesji Zamawiający określił w module IVR, który odtwarzać powinien wcześniej wygenerowane pliki mp3 lub wave.

Pytanie Nr 17Odtwarzanie komunikatów aplikacji IVR musi być w formatach wav i mp3, czy wystarczy wsparcie jednego z tych formatów?

Odpowiedź:

Zamawiający wymaga dostarczenia rozwiązania zapewniającego odgrywanie jak i generowanie zapowiedzi słownych w jednym spójnym formacie wave lub mp3.

Pytanie Nr 18Jak obszerne są posiadane przez Zamawiającego materiały dotyczące bazy wiedzy?

Odpowiedź:

Zamawiający posiada około 2300 plików z procedurami, wzorami wniosków oraz trybami załatwiania spraw o łącznej wielkości około 220 MB.

Pytanie Nr 19Czy możemy otrzymać próbkę materiałów dotyczących bazy wiedzy?

Odpowiedź:

Wszystkie procedury, wzory wniosków oraz tryby załatwiania spraw dostępne są na stronach BIP Urzędu Miasta lub pod adresem: www.eurzad.szczecin.pl

Pytanie Nr 20Czy jeżeli oferowany system po pierwszym nieodebranym przez agenta połączeniu oferowanego przez system automatycznie wyłącza go z kolejek ACD (ze statusem - ACD nie odbiera), to czy jest to jednoznaczne ze spełnieniem warunku, że System Informatyczny zapewnia automatyczną kontrolę stanu telefonu konsultanta, nie dopuszczając do pozostawiania konsultanta w stanie aktywności do przyjmowania kolejnych połączeń?

Odpowiedź:

Zamawiający określając tę funkcjonalność miał na myśli permanentną kontrolę stanu telefonu konsultanta np. jego zajętość podczas prowadzenia konsultacji telefonicznej.