Interpelacje i zapytania radnych - IX kadencja 2024-2029

Szanowny Panie Prezydencie,

na podstawie art. 24 ust. 3 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym, zwracam się z prośbą o udzielenie informacji oraz podjęcie działań mających na celu poprawę funkcjonalności i dostępności strony internetowej oraz Elektronicznego Biura Obsługi Klienta (e-BOK) Zakładu Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Szczecinie.

Mieszkańcy sygnalizują problemy związane z korzystaniem z serwisu internetowego ZWiK, które również jako odbiorca indywidualny potwierdzam. Uwagi dotyczą nie tylko komfortu użytkowania, ale również możliwości skutecznego korzystania z przysługujących odbiorcom usług praw.

W szczególności mieszkańcy wskazują na:

• nieczytelną strukturę strony internetowej oraz utrudnione odnalezienie podstawowych informacji i dokumentów, np. brak przejrzystego formularza reklamacji, dostępny jest jedynie formularz kontaktowy, zamiast sprecyzowanej formatki, zawierającej dane wyłamane Regulaminem Przyjmowania i Składania Reklamacji. Wprowadzenie interaktywnego formularza zdecydowanie wpłynęłoby na komfort użytkowania i skuteczne korzystanie z praw odbiorców. Przykład ułatwienia dla użytkowników jaki stosują inne podmioty tutaj https://www.mwio.pl/main/Jak_zlozyc_reklamacje.html
• trudności z odnalezieniem regulaminu lub procedury dotyczącej składania i rozpatrywania reklamacji. Obecnie Regulamin Przyjmowania i Składania Reklamacji na stronie ZWIk Znajduje się pod adresem https://zwik.szczecin.pl/klienci/wodomierze/reklamacja-wskaza-wodomierza, co powoduje trudności z szybkim odszukaniem dokumentu przez użytkownika. Sama również nie odnalazłam Regulaminu, a i pracownik obsługujący dział reklamacji w ZWIK pod numerem 91-4256726 musiał posiłkować się wiedzą innych pracowników, aby wskazać mi miejsce gdzie ów Regulamin się znajduje. Przypomnę, że Regulamin Przyjmowania i Składania Reklamacji, dotyczy wszystkich reklamacji, nie tylko tych dotyczących prawidłowości działania wodomierzy.
• brak czytelnych informacji o zasadach funkcjonowania Elektronicznego Biura Obsługi Klienta, w tym o czasie automatycznego wylogowania użytkownika z systemu. W Regulaminie Elektronicznego Biura Obsługi Klienta (e-BOK) w Zakładzie Wodociągów i Kanalizacji Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością w Szczecinie, stanowiącego Załącznik do Zarządzenia Nr 2/2026 Prezesa Zarządu Zakładu Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Szczecinie z dnia 14 kwietnia 2026 r., brak jakiejkolwiek informacji o czasie po którym następuje automatyczne wylogowanie z systemu eBOK, a także czasie trwania poszczególnych sesji. Co prawda w eBOK, na górze strony widnieje niewielkiej wielkości zegar odliczający 15 minutową sesję w każdej zakładce tj. finanse/dokumenty/wiadomości/wodomierze/zgłoszenia awarii/kontakt, niemniej również z moich obserwacji wynika, że w przypadku zgłoszenia awarii lub składania reklamacji poprzez formularz kontaktu, 15 minut jest czasem niewystarczającym do opisania zdarzenia. Po 15 minutach wylogowanie następuje automatycznie, bez ostrzeżenia i bez możliwości przedłużenia sesji.
• brak komunikatu ostrzegającego o zbliżającym się zakończeniu sesji oraz możliwości jej przedłużenia, co skutkuje utratą wprowadzonych danych i koniecznością ponownego logowania, a tym samym koniecznością używania innego narzędzia np. edytora tekstu i kopiowania treści, aby „zmieścić” się w limicie dostępnych 15 minut na dokonanie zgłoszenia. Dobre praktyki w zakresie bezpieczeństwa systemów teleinformatycznych przewidują stosowanie automatycznego wylogowania po okresie bezczynności. Jednak równie istotne jest wcześniejsze poinformowanie użytkownika o zbliżającym się zakończeniu sesji oraz umożliwienie jej przedłużenia. Rozwiązania takie są standardem w serwisach administracji publicznej oraz instytucji finansowych.

W związku z powyższym proszę o udzielenie odpowiedzi na następujące pytania:

1. Czy ZWiK przeprowadzał analizę funkcjonalności, użyteczności (UX) oraz dostępności cyfrowej swojej strony internetowej i systemu e-BOK, przed wprowadzeniem zmian, które miały miejsce w kwietniu bieżącego roku? Jeżeli tak, proszę o przedstawienie wyników oraz rekomendacji.
2. Czy w ostatnich trzech latach do ZWiK wpływały skargi lub uwagi dotyczące funkcjonowania strony internetowej lub e-BOK? Jeżeli tak, ilu takich zgłoszeń dotyczyło dostępności informacji oraz problemów z obsługą systemu i czy zostały uwzględnione w nowej wersji eBOK?
3. Czy ZwiK podejmie prace w celu przebudowa lub modernizacja strony internetowej w celu poprawy jej czytelności oraz ułatwienia mieszkańcom dostępu do najczęściej poszukiwanych dokumentów? W szczególności regulaminu lub procedury składania i rozpatrywania reklamacji oraz czy planowane jest jej lepsze wyeksponowanie?
4. Czy czas automatycznego wylogowania użytkownika z systemu e-BOK wynika z wewnętrznych regulacji ZwiK czy też wymagań dostawcy systemu czy obowiązujących standardów bezpieczeństwa?
5. Dlaczego użytkownik nie otrzymuje informacji o czasie pozostałym do zakończenia sesji ani ostrzeżenia o zbliżającym się automatycznym wylogowaniu oraz nie ma możliwości przedłużenia sesji?
6. W jakim czasie strona ZwiK e-BOK osiągnie pełną zgodność z wymaganiami ustawy o dostępności cyfrowej oraz wytycznymi WCAG 2.1? Oświadczenie dostępnie w BIP od 2019 roku potwierdza jedynie częściową zgodność.

Mając na uwadze rosnącą liczbę mieszkańców korzystających z usług elektronicznych, zwracam się z prośbą o potraktowanie przedstawionego problemu priorytetowo. Intuicyjna, przejrzysta i zgodna z obowiązującymi standardami strona internetowa oraz sprawnie funkcjonujące Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta stanowią obecnie jeden z podstawowych elementów jakości obsługi mieszkańców i budowania zaufania do miejskich spółek.

Proszę również o przekazanie informacji, czy planowane są konkretne działania naprawcze wraz z przewidywanym harmonogramem ich realizacji.

Interpelujący Radni:

• Ewa Jasińska (Koalicja Obywatelska)